Krisenkommunikation baut Vertrauen auf

Es kommt häufig nicht auf die Tatsachen an, sondern auf die Wahrnehmung und Meinungen über diese Tatsachen. Krisenkommunikation ist deshalb ein zwingender Bestandteil des Krisenmanagements. Ihre Aufgabe ist Vertrauen (wieder) aufzubauen. Krisenkommunikation richtet sich an externe Interessengruppen wie Behörden, Medien, Politik, Bewohner, Kunden oder andere direkte Betroffene. Sie richtet sich im gleichen Maße aber auch an die eigenen Mitarbeiter und deren Familien.

Zehn Regeln für erfolgreiche Krisenkommunikation

Wie Krisenkommunikation durchgeführt werden soll, zeigen die zehn goldenen Regeln: (ebd., S. 20)

1. Vertuschung ist Selbstbetrug – Mut zur Selbstkritik und Fehlereingeständnisse wirken vertrauensbildend!
2. Aktion schafft Meinungsvorsprung – Reaktion verursacht Rechtfertigungszwang!
3. Kurzfristige Schadensbegrenzung ist nur PR-Kosmetik – erfolgreiche Krisenkommunikation setzt auf langfristige Neuorientierung und Vertrauensbildung!
4. Krisenkommunikation ist Chefsache – aber auch in jedem Mitarbeiter steckt ein Öffentlichkeitsarbeiter!
5. Der Journalist ist weder „persona non grata“ noch Säulenheiliger, weder abzublocken, noch zu korrumpieren – konstruktive Distanz im Umgang sowie eine offene und glaubwürdige Informationspolitik zahlen sich aus!
6. Kampflust unterdrücken – es geht nicht ums Gewinnen!
7. Eine angemessene Überreaktion riskieren!
8. Konsensmanagement ist nicht gefragt!
9. Freunde und Feinde überprüfen und involvieren!
10. Prävention zur rechten Zeit (Probleme – Issues – Krisen).

Die Herausforderungen der globalisierten Welt und die rasche Entwicklung der Social Media zwingen heute mehr denn je zur Kommunikation, auch im Krisenkontext. Krisenkommunikation muss dabei professionell sein. Denn kommen zu der eigentlichen Krisenursache auch noch Fehler in der Krisenkommunikation, kann der Schaden immens sein. Schlimmer ist es noch, wenn allein die kommunikative Inkompetenz zu einer kommunikativen Krise führt. Die Regeln der Krisenkommunikation sollten deshalb im Krisenhandbuch niedergeschrieben und im Rahmen der regelmäßigen Krisenübungen „gelebt“ werden. Denn: Krisenkommunikation ist keine Nebensache!